FLERE FORBRUKERSAKER
Forsinkelser, streik, innstillinger og bortkommen bagasje. Det skjer de fleste før eller senere, om ikke rett som det er, på flyreise. Men vet du hvor lenge du må vente før du kan du kreve mat og drikke? I hvilke tilfeller du kan få dekket hotellrom? Når du kan kreve økonomisk erstatning? EU har et sett regler som alle flyselskaper i EU/EØS-land må forholde seg til, og i tillegg har de fleste land sluttet seg til den såkalte Montreal-konvensjonen som består av grunnleggende passasjerrettigheter. Reglene er ganske klare. Men flyselskapene er ikke like flinke til å uoppfordret opplyse om hvilke kompensasjoner du som passasjer og kunde har krav på, og hvordan du går frem for å klage.
Når flyet blir innstilt
Når flyet ditt aldri letter (eller du blir nektet ombordstigning på grunn av overbooking) kan du kreve å få pengene tilbake, eller kreve å få billett til en annen flygning – enten så fort som mulig – eller ved en senere anledning, om det passer bedre. Du har rett til mat og drikke, eventuell hotellinnkvartering og dekning av utgifter til to telefonsamtaler.
Uansett om du ønsker å avbestille eller å omgjøre billetten, har du krav på økonomisk kompensasjon i tillegg – dersom problemet skyldes flyselskapet (mer om dette lenger ned i artikkelen). Størrelsen på erstatningen varierer etter hvor langt du skulle ha reist. Skulle du for eksempel fly opptil 1500 kilometer, har du krav på 250 euro utbetalt. Skulle du fly lengre enn dette, men innenfor EØS, skal du ha 400 euro. For reiser utenfor EØS er maksimumsbeløp 600 euro.
Flyselskapet har rett til å utbetale bare halvparten av kompensasjonen dersom det kan tilby deg et nytt fly til bestemmelsesstedet og du ikke blir veldig forsinket (på de lengste reisene regnes forsinkelser på inntil fire timer som akseptable). Du har imidlertid ikke rett til noen form for økonomisk kompensasjon dersom flyselskapet varslet deg om innstillingen innen 14 dager i forveien, eller at du også senere har fått tilbud om en omruting med minimale endringer i avgang- og ankomsttid.
LA IKKE KORTTRØBBEL ØDELEGGE
Når flyet er forsinket
Når flyet er mye forsinket har du krav på mat og drikke. Skal du fly opptil 1500 kilometer har du krav på dette når flyet er to timer forsinket. Skal du fly lengre enn dette, men innen EØS må du vente en time lengre. Skal du fly over 1500 kilometer, og ikke til et EØS-land, sier reglene at flyet kan være fire timer forsinket før du får forpleining. SAS Braathens skjærer i denne sammenhengen alle over en kam, og tilbyr forpleining når forsinkelsen er på to timer eller mer.
Er forsinkelsen på over fem timer har du krav på omruting så snart som mulig. Men ved en stor forsinkelse er det jo ikke sikkert at reisen din har noen hensikt lenger, og da har du krav på å få enten hele eller deler av reisen refundert. Oppstår forsinkelsen på en mellomlanding, har du krav på returbillett til utgangspunktet så fort som mulig, dersom du ønsker det.
Ønsker du å reise videre, men mister avgangen og må kjøpe ny billett på grunn av forsinkelsen, kan du kreve erstatning (for opptil ca 40 000 kroner). Denne og andre årsaker til økonomisk tap på grunn av forsinkelse må du selvfølgelig kunne dokumentere, og årsaken til forsinkelsen må ligge innenfor flyselskapets ansvarsområde.
Når bagasjen er skadet eller kommet bort Dersom noe skulle ødelegges i håndbagasjen din under flygning, anses det for å være ditt eget ansvar, så lenge det ikke er kabinpersonalet som har påført skadene. Du har også et visst ansvar for innsjekket bagasje. Blir en skjør vase ødelagt i kofferten, har ikke flyselskapet noe erstatningsansvar for den, om den skulle knuse.
Når bagasjen er skadet, og du selv ikke kan lastes for skaden, har du krav på erstatning. Reiser du til eller fra en flyplass i EØS-området er maksimumbeløp for erstatning ca 10 000 kroner. Reiser du utenfor EØS-området, må både den flyplassen du reiser fra og den du reiser til ligge i et land som følger Montreal-konvensjonen. Reiser du i land som ikke har vedtatt denne konvensjonen vil du kun ha krav på ca 170 kroner per kilo bagasje som ødelegges eller kommer bort. Erstatningen måles etter vekt også når det er enkelte eiendeler som blir skadet. Et billig, tungt og stort kamera vil i en slik situasjon dermed anses for å være mer verdifullt enn et knalldyrt og superlett kamera. Derfor: Husk reiseforsikring.
Når bagasjen er forsinket har du krav på erstatning for å kjøpe deg nødvendigheter som toalettartikler og klær. Erstatning gis etter det som flyselskapet mener er ditt reelle behov. Er forsinkelsen på bare noen timer, du kan altså ikke vente å få erstattet hele reisegarderoben.
Når det gjelder tapt eller ødelagt bagasje kan du klage til det flyselskapet du kjøpte reisen hos, til det aktuelle flyselskapet du fløy med da bagasjen ble ødelagt/borte, eller til det første eller siste flyselskapet du benyttet under reisen – uansett hvor problemet oppstod. Bagasjen blir ikke ansett som tapt før det har gått tre uker.
BAGASJE PÅ AVVEIE
Økonomisk kompensasjon, eller ikke?
Når flyet blir innstilt sier altså regelverket at du har krav på økonomisk kompensasjon i tillegg til eventuell refusjon av billett eller omruting. Du har også rett til å kreve erstatning dersom en forsinkelse fører til store utgifter (ved at du for eksempel ikke rekker nytt fly fra en mellomlanding og må kjøpe ny billett).
Men det er ikke så enkelt, for retten til økonomisk kompensasjon faller bort i mange tilfeller. For at en kompensasjon skal gis, må årsaken til problemet ligge hos flyselskapet. Skyldes innstillingen for eksempel tåke, har du ikke krav på erstatning. Flyselskapene skal heller ikke lastes når det oppstår teknisk svikt som de ”ikke under noen omstendighet kunne forutse eller forhindre”. Når det gjelder tekniske problemer må selskapet selv dokumentere at de tekniske problemene skyldes forhold som de ikke kunne ha forebygget. Flyselskapet er dermed å anse som skyldig til det motsatte er bevist.
Når det gjelder kansellering på grunn av streik er lovverket noe uklart.
- På dette området er ikke EU-forordningen helt tydelig, sier juridisk rådgiver i Forbrukerrådet Elise Korsvik. Når det gjelder streik blant for eksempel ansatte på flyplassene eller flygeledere faller det helt klart utenfor flyselskapenes ansvar. Reklamasjonsnemda for rutefly (se mer om denne lenger ned i artikkelen) behandlet en sak mot SAS etter streiken i flyselskapet i fjor, også denne gikk i klagerens disfavør.
- Forbrukerrådet mener at en streik i eget selskap ligger innenfor selskapets ansvarsområde, men flertallet i Reklamasjonsnemda mente det motsatte, sier Korsvik.
Slik klager du
Det lureste er å klage til flyselskapet mens du allerede er på flyplassen, da er det størst sjanse for å få den hjelpen du trenger der og da til omrutinger og lignende. Ved tapt og skadet bagasje må du klage innen syv dager etter at du mottok eller skulle ha mottatt bagasjen.
Venter du med å klage på reisen til du kommer hjem, må du sende et brev hvor du begrunner klagen og legger ved all nødvendig dokumentasjon. Du kan klage direkte til flyselskapet, eller til reiseoperatøren du eventuelt kjøpte billetten gjennom.
Dersom du ikke får den erstatningen/rettighetene du mener du har krav på etter å ha sendt skriftlig klage til flyselskapet, er ikke alt håp ute. Dersom klagen gjelder en reise med SAS Braathens, Widerø eller Norwegian kan du sende saken til Reklamasjonsnemda for rutefly. Denne nemda består av representanter fra både flyselskapene, jurister fra forbrukerorganisasjonene og en nøytral dommer. Flyselskapene er ikke bundet til å følge nemdas innstillinger, men gjør det nærmest uten unntak i følge Rolf Forsdahl, direktør i Norsk Reiselivsforum. For å få saken opp hos Reklamasjonsnemda må du allerede ha henvendt deg til flyselskapet og fått avslag.
- Omtrent halvparten av klagerne får medhold av nemda, sier Forsdahl. Han begrunner at så mange får medhold etter først å ha fått avslag skyldes at regelverket er ganske nytt og vanskelig, tillegg til en restriktiv praksis hos flyselskapene.
Gjelder klagen andre flyselskap på reise fra Norge kan du sende klagen til Luftfartstilsynet. På alle reiser i EØS-området kan også få hjelp med å klage hos Forbruker Europa, som er et nettverk av europeiske forbrukerkontorer.
FORBRUKER
TIL HOVEDSIDEN
